ZO ZIT HET
Bol is een platform waar een groot aantal ondernemers hun producten aanbiedt. Dat zorgt voor een groot en gevarieerd aanbod én biedt deze ondernemers een platform om hun producten aan te bieden. Tegelijk mag je als klant verwachten dat een bestelling goed verloopt, ongeacht of je bij bol zelf of bij een verkooppartner bestelt. Daarom is het belangrijk dat bestellingen zo voorspelbaar mogelijk gaan. Alleen zo ontstaat een consistente bol-ervaring – iets waar zowel klanten als partners bij gebaat zijn. Daarom wordt niet alleen gekeken naar wat er vóór aankoop gebeurt, zoals productinformatie en prijs, maar juist ook naar wat er daarna gebeurt: wordt wat er is beloofd in de praktijk waargemaakt?

Wat is dan een ‘goed verlopen bestelling’?
In de praktijk kijkt bol naar een aantal onderdelen die samen iets zeggen over hoe duidelijk en betrouwbaar een bestelling - en de service daaromheen - verloopt. Het gaat daarbij om signalen die invloed hebben op hoe klanten een bestelling ervaren – zoals of afspraken worden nagekomen en of er weinig aanleiding is voor retouren of vragen. Door die signalen samen te brengen, ontstaat er een beeld van hoe bestellingen in de praktijk verlopen - en waar verkooppartners hun service verder kunnen verbeteren.

Zo wordt niet alleen naar afzonderlijke gevallen gekeken, maar wordt ook zichtbaar wanneer iets vaker voorkomt. Een bestelling kan natuurlijk een keer tegenzitten, maar het is belangrijk dat het in de meeste gevallen gewoon goed gaat.

In het belang van het geheel
Voor verkooppartners is het belangrijk dat duidelijk is hoe bestellingen worden beoordeeld, zodat inzichtelijk is waar het goed gaat en waar nog ruimte zit om te verbeteren. Voor klanten is het belangrijk dat hun bestellingen goed verlopen. Daarbij is het belangrijk dat partners die het structureel goed doen niet onnodig worden geraakt door controleprocessen. Betrouwbare bestellingen versterken het vertrouwen in het platform en zorgen dat klanten terugkomen – wat ook weer bijdraagt aan de groei van partners.

DIT DOEN WE ERAAN
Omdat verschillende signalen samen iets zeggen over hoe bestellingen en service in de praktijk gaan, is het belangrijk dat die overzichtelijk samenkomen. Vanaf 24 juni is er één manier ingericht om die bij elkaar te brengen: de kwaliteitsscore.

Die nieuwe score brengt verschillende onderdelen van service van een verkooppartner samen in één overzicht. Daarbij wordt gekeken naar prestaties over een periode van 22 weken: een uitbreiding ten opzichte van eerdere metingen. Daardoor ontstaat een stabieler beeld van hoe bestellingen in de praktijk verlopen, waardoor een korte piek of dip minder impact heeft op het totaalbeeld. Dat maakt het voor partners duidelijker hoe hun service het doet, zich ontwikkelt over tijd en waar ruimte zit om te verbeteren.

Er werd al gekeken naar een aantal vaste onderdelen die samen iets zeggen over hoe bestellingen verlopen, zoals levering, annuleringen en track & trace. Met de kwaliteitsscore zijn daar ook retouren en klantvragen aan toegevoegd, omdat die samen een completer beeld geven van hoe een bestelling door klanten wordt ervaren. Daarbij geldt ook dat steeds beter rekening wordt gehouden met verschillen tussen productcategorieën en situaties.

Partners die structureel goed presteren, zien dat ook terug in de kansen die ze krijgen op het platform. Bijvoorbeeld doordat zij in aanmerking komen voor voordelen op het platform, zoals deelname aan programma’s als Select Deals, waarmee zij meer zichtbaarheid en verkoopkansen krijgen. Tegelijk maakt de score inzichtelijk waar verbetering nodig is. In dat geval worden partners daarop gewezen en geholpen om hun service te verbeteren. Blijft verbetering uit, dan kan dat uiteindelijk ook gevolgen hebben voor hoe zij op het platform actief zijn.

KORTOM
Bol werkt met veel verschillende verkooppartners, maar voor klanten moet een bestelling vooral gewoon goed en volgens afspraak verlopen. Daarom vindt bol het belangrijk om inzicht te hebben in hoe bestellingen gaan, en krijgen partners duidelijk inzicht in hun prestaties en waar zij kunnen verbeteren.

De kwaliteitsscore brengt dat samen in één overzicht en helpt om dat overzichtelijker en consistenter te maken, zodat bol en partners samen blijven werken aan een betrouwbaar platform.